Mejora de la Experiencia del Paciente en Consultas “El paciente nuestra razón de ser”

En nuestro afán por la búsqueda de la mejor experiencia de los pacientes, se han implementado varios proyectos en las consultas externas del Hospital Quirónsalud Madrid.
Algunos de éstos proyectos son:

• GIPI (Gestión Integral Pruebas de Imagen)
• SEGUIMIENTO PACIENTE TRAS ACUDIR A URGENCIAS
• HUTPA (Humanización Trato al Paciente)
• CIFE

GIPI (Gestión Integral Pruebas Imagen)

Este proyecto nace en octubre de 2020 con la intención de facilitar al paciente la gestión de pruebas de imagen.
Este sistema de gestión de pruebas permite que el facultativo pueda realizar una petición interna de pruebas radiológicas (Resonancia magnética, TAC, Ecografía, Densitometría…) de forma que sea el propio Hospital quien gestione la cita, evitando cualquier trámite al paciente.

Tras la petición de la prueba radiológica por parte del facultativo, el paciente tan sólo deberá esperar a que le llegue un SMS al móvil con la citación. Si se trata de una prueba de prioridad alta recibirá el SMS con la citación en un plazo máximo de 48-72 horas; en caso contrario, lo recibirá en un plazo máximo de 10 días tras la consulta.

EL SMS que recibe el paciente contiene la fecha y hora asignada para la prueba, así como el enlace con las instrucciones de la preparación.

El paciente tan sólo debe confirmar, modificar o cancelar la cita y posteriormente acudir el día de la prueba.
Beneficios para el paciente:

• Se facilita la gestión para obtener cita en DXI, ya sea evitando desplazamientos innecesarios al centro, llamadas telefónicas o acceso a la web.
• Se evita el trámite de autorización de volantes. Es el propio centro quien realiza esta gestión, y sólo en caso de ser necesario algún trámite por parte del paciente se le informa previamente a su cita.
• Se gestiona la cita del paciente teniendo en cuenta sus preferencias.

Este sistema de asignación de cita automática para pruebas de imagen se ha consolidado en el HUQSM siendo utilizado en el 80% de los casos y con gran aceptación entre los usuarios del mismo.

Seguimiento del paciente tras acudir a Urgencias

Conocedores de que el paciente que acude a urgencias en muchas ocasiones requiere de una consulta con un especialista en los días posteriores a la visita, llevamos a cabo en HUQSM un seguimiento de estos pacientes, de forma que todos aquellos pacientes a los que el facultativo recomienda una consulta de revisión con el especialista son llamados en un plazo máximo de 24 horas para ofrecerles la gestión de la cita.

Beneficios para el paciente:

• Se facilita la gestión de cita con especialista, evitando desplazamientos innecesarios al centro, llamadas telefónicas o acceso a la web.

"Un 15% de los pacientes contactados gestionan su cita por este canal"

HUTPA (HUMANIZACIÓN TRATO al PACIENTE)

Hutpa es un programa de Humanización en el trato al paciente que nace en las consultas externas del HUQSM hace 1 año y medio con 2 objetivos:

1. Mejorar Experiencia del paciente: Buscamos la mejor experiencia del paciente a través de la excelencia en el trato recibido por el personal el Hospital.
2. Mejorar Experiencia del empleado: Ayudamos a nuestro personal para generar una una actitud positiva y proactiva en la atención, convirtiéndose en agentes del cambio.

EMPODERAMOS al personal, dándoles herramientas para la mejora de sus habilidades en la excelencia en el trato al paciente.

Mediante la creación de ARGUMENTARIOS, ayudaremos al personal a fijar una rutina en la gestión de la atención del paciente, al cual acompañaremos en cada proceso dentro de nuestro hospital.
Mediante la creación de ROLE PLAY, apoyados por videos, conseguimos representar situaciones reales y el impacto que recibe el paciente.

HUPTA aborda 3 pilares estratégicos en la atención al paciente como son:

Bienvenida e imagen

• Uniforme correcto
• Pelo recogido
• Discrección en la imagen
• No chicle, café o comoda en la recepción
• Postura correcta
• Prohibido el móvil (silenciado y fuera del espacio de trabajo)
• Espacio de trabajo recogido y ordenado
• No dejar a la viasta abtigo, chaqueta o bolsos

Normas de cortesía

• Trato de usted
• Amabilidad
• Disponibilidad

Comunicación:

Facilitamos argumentarios para resolver situaciones como:

• El paciente no dispone del DNI
• El paciente no dispone de autorización
• Imprevistos (caída de sistemas, averías)
• nformación tiempos de espera
• El paciente llega tarde a su cita
• Trato inadecuado por parte del paciente

"HUPTA ha reducido las quejas por trato de nuestros pacientes en consultas, habiéndose reducido las mismas hasta convertirse en un 2% del total"

"Así mismo, el personal formado lo ha valorado como muy positivo".

CIFE

CIFE es un sistema de control y gestión del área de consultas del HUQSM que busca el acompañamiento del personal con varios objetivos:

• Consolidar la experiencia del empleado.
• Impulsar la motivación del empleado, incorporándole en las nuevas implantaciones y procesos de mejora continua.
• Fortalecer el vínculo empleado-mandos intermedios.
• Empoderar al empleado a través de un marco de gestión personalizado.

Este sistema permite la evaluación de las competencias de nuestro personal, así como creación de un marco de comunicación en el que se les invita a proponer acciones de mejora del que salen las mejores prácticas a implementar en nuestro Hospital, para la mejor experiencia de nuestros pacientes.

Así mismo, CIFE permite un sistema de control de instalaciones, circuitos y procedimientos que asegura que nuestro Hospital cumple con todas las exigencias de calidad y seguridad.