El Hospital La Luz ha acogido la celebración de la primera jornada de los Servicios de Atención al Paciente de Quirónsalud. Este encuentro tiene el objetivo de subrayar la importancia de alcanzar la excelencia en la experiencia de los pacientes atendidos en los centros Quirónsalud.

La jornada ha sido presentada por la Dra. Leticia Moral, directora general de Asistencia, Calidad e Innovación de Quirónsalud, quien marcó las líneas estratégicas del Grupo ante los más de 60 responsables de Atención al Paciente de Madrid, Galicia, Extremadura, Andalucía, Canarias, País Vasco, Aragón, Cataluña, Baleares, Comunidad Valenciana, Murcia y Castilla la Mancha presentes en el encuentro.

"Quirónsalud está formado por hospitales y profesionales que escuchan a sus pacientes y actúan en consecuencia; que se anticipan a sus nuevas necesidades, y que consideran la excelencia en el trato y el tratamiento como un eje estratégico y transversal de toda nuestra Organización", subraya Leticia Moral.

La Dra. Moral destacó la importancia del trabajo de todos los asistentes para conseguir mejorar la experiencia de los pacientes, afirmando que "Desde este año los objetivos relacionados con la mejora de la experiencia y de la satisfacción del paciente son clave y llave a la hora de evaluar el desempeño de todos los que trabajamos en la organización.".

Nuria Díaz, directora de Calidad del Grupo Quirónsalud, presentó el nuevo enfoque que se quiere dar a los servicios de atención al paciente y la necesidad de focalizar esfuerzos, objetivos y actuaciones para ofrecer una atención de más calidad a los pacientes. En este sentido aseveró que "la mejora de la experiencia del paciente ya no es una opción, sino una necesidad; el paciente, hoy en día, es más activo; está informado, está "informatizado" y tiene mayores expectativas... La experiencia del paciente es mucho más que la satisfacción, es adelantarse a las expectativas de cada paciente".


Lo que nos hace únicos

Para la Directora de Calidad, "los valores de Quirónsalud son los pilares que sustentan nuestra forma de actuar, trabajar y hacer las cosas. Dicen cómo somos hoy y cómo vamos a ser en el futuro. Hablan sobre nuestra manera de entender la salud y nuestra relación con las personas. Nos hacen diferentes y únicos.Cada uno de estos valores engloba actitudes y cualidades que construyen y refuerzan nuestra identidad, y todos ellos responden y expresan nuestro posicionamiento: la salud persona a persona".

Durante el encuentro se expusieron diferentes experiencias de pacientes en centros Quirónsalud. La responsable de Calidad Percibida de Quirónsalud, Rocío García, aseguró que "la monitorización de la satisfacción del paciente nos permite conocer sus reacciones, estados y situaciones. Si conseguimos mejorar todo esto, obtendremos su confianza y fidelización".


Asimismo, Rocío García matizó sobre los sistemas implantados en los centros Quirónsalud para medir la satisfacción del paciente que incluyen entre otras: encuesta telefónica realizada a pacientes, NPS (Net Promotor Score) telefónico y por correo electrónico, estudios de "paciente misterioso" y Likeik (soporte ubicado en las salidas de los Servicios de Urgencias y Cafeterías de los hospitales que permite una monitorización continua de la opinión de los pacientes).

A continuación, Leticia Moral intervino para explicar que "el resultado de las encuestas para conocer la opinión del paciente es satisfactorio, pero en Quirónsalud no nos conformamos con nada menor que la excelencia".

La directora corporativa de Talento y Desarrollo de Recursos Humanos, Marta Cremades, explicó la filosofía de la organización, "que se construye en base a un concepto que llevamos años trabajando: Trato y Tratamiento. La personalización y el trato cercano son el futuro de la medicina y sólo así podemos construir una compañía líder en nuestro sector. Garantizar la máxima calidad asistencial, el afán de servicio y la mejora continua con las necesidades, exigencias y expectativas del paciente y sus familiares, son objetivos fundamentales para cada uno de los profesionales de Quirónsalud".

Marta del Olmo, directora del Servicio de Información y Atención al Paciente de la Fundación Jiménez Díaz (Madrid) resaltó la gestión de la excelencia en los servicios de atención al paciente, "generando un clima de confianza en nuestros pacientes a través de la excelencia en el trato de nuestros profesionales como elemento diferenciador. La atención sanitaria de más alta calidad, vinculada a un trato cálido, respetuoso y cercano, es nuestra política de atención al paciente". También aportó la incorporación de nuevas herramientas de soporte de atención al paciente, como la mensajería, la videoconferencia y el Portal del Paciente.

Finalizó la sesión Mª Jesús Álava Reyes, psicóloga clínica, educativa y de empresa, con la ponencia sobre las claves de la felicidad: cercanía, escucha y atención al paciente, así como la importancia de las técnicas de comunicación y psicología.

"La comunicación no verbal es crucial, pues trasmite nuestras emociones y sentimientos y estos son más difíciles de esconder. Por ello cuando tengamos alguna duda hay que observar lo que dicen las palabras y lo que dicen los gestos. En la comunicación, el 80% es la mirada y el 20% la voz. Lo que más agradecen los pacientes, además de que les escuchen, es la sonrisa", concluye esta especialista.

Macroencuesta con 20.000 pacientes para mejorar la atención

Desde la Dirección General de Asistencia, Calidad e Innovación se impulsó la realización de una macroencuesta a 20.000 pacientes atendidos en febrero-marzo en los hospitales de Quirónsalud de toda España para conocer su opinión sobre los principales servicios y diseñar las medidas de mejora y objetivos 2016 de los centros. La encuesta fue realizada por una empresa externa especializada en este tipo de encuestas, con una metodología y parámetros homologables a los que realizan servicios públicos de salud como el de la Comunidad de Madrid.

Encuesta 2016

Los principales resultados de la evaluación realizada a 20.000 pacientes, así como las medidas de mejora implementadas han sido:

- HOSPITALIZACIÓN: 5.000 encuestados.

El 95% de los pacientes satisfechos con la atención recibida.

El 95,5% de los encuestados recomendarían el servicio de Hospitalización.

Elementos mejor valorados: Profesionales médicos, Información, Trato, amabilidad y competencia de los médicos.

Áreas de mejora: Habitación y hostelería.

Medidas de mejora: Actualización y reforma de áreas de hospitalización de varios centros.


- CONSULTAS EXTERNAS: 8.000 encuestados

El 94% de los pacientes satisfechos con la atención recibida.

El 95% de los encuestados recomendarían el servicio de consultas externas.

Aspectos mejor valorados: Profesionales médicos, Eficacia para resolver el problema de salud, Limpieza y estado de las instalaciones.

Áreas de mejora: Tiempo de espera para la obtención de cita y hasta la entrada en consulta.

Medidas de mejora: Aumento de la oferta asistencial. Mejora en la gestión de agendas de consultas, implantación de call center corporativo, generalización del portal del paciente.


- URGENCIAS: 7.000 encuestados

El 86% de los pacientes satisfechos con la atención recibida.

El 90% de los encuestados recomendarían el servicio de urgencias.

Mejores valoradas: Trato y amabilidad del personal, Información general y sobre su enfermedad.

Áreas de mejora: Tiempo hasta la primera valoración médica, Tiempo total en urgencias, Comodidad de sala de espera.

Despliegue de medidas de mejora de la atención en urgencias, acordes con la Guía de estándares corporativos de atención en urgencias. Monitorización continua y en tiempo real del proceso de atención.

Participantes de la Primera Jornada de los Servicios de Atención al Paciente

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De izda. a dcha.: Marta Cremades, Rocío García, Nuria Díaz, Leticia Moral y Marta del Olmo