_LDM3606Imagen en alta resolución. Este enlace se abrirá mediante lightbox, puede haber un cambio de contextoEl Hospital La Luz ha acogido la celebración de la primera jornada de los Servicios de Atención al Paciente, organizada por Quirónsalud. Este encuentro tiene el objetivo de reconocer la importancia de obtener la excelencia y no conformarse con la satisfacción del paciente, así como la interacción de todos los servicios sanitarios para lograrlo.

La jornada ha sido presentada por Leticia Moral, Directora General de Asistencia, Calidad e Innovación de Quirónsalud, quién quiso dar algunos mensajes a los más de 60 responsables de Atención al Paciente de Madrid, Galicia, Extremadura, Andalucía, Canarias, País Vasco, Aragón, Cataluña, Baleares, Comunidad Valenciana, Murcia y Castilla la Mancha.

Leticia Moral destacó la importancia del trabajo de todos los asistentes para conseguir mejorar la satisfacción de los pacientes, afirmando que "por primera vez los objetivos relacionados con la mejora de la experiencia y de la satisfacción del paciente son clave y llave a la hora de evaluar el desempeño de todos los que trabajamos en la organización. Para este año nos hemos marcado tres objetivos para los cuales vosotros tenéis un papel primordial: reducir el tiempo de espera de atención en urgencias, el tiempo de atención en consulta externa para tener cita y para ser atendido el día de la cita".

Nuria Díaz, Directora de Calidad del grupo Quirónsalud, presentó el nuevo enfoque que se quiere dar a los servicios de atención al paciente y la necesidad de focalizar esfuerzos, objetivos y actuaciones para ofrecer una atención de más calidad a los pacientes. En este sentido aseveró que "la mejora de la experiencia del paciente ya no es una opción, sino una necesidad; el paciente, hoy en día, es más activo; está informado, está informatizado y espera mayores expectativas. La experiencia del paciente es mucho más que la satisfacción, es cubrir las necesidades personales de cada paciente".

_LDM3614Imagen en alta resolución. Este enlace se abrirá mediante lightbox, puede haber un cambio de contextoLo que nos hace únicos

Para la Directora de Calidad, "los valores son los pilares que sustentan nuestra forma de actuar, trabajar y hacer las cosas. Dicen cómo somos hoy y cómo vamos a ser en el futuro. Hablan sobre nuestra manera de entender la salud y nuestra relación con las personas. Nos hacen diferentes y únicos.Cada uno de estos valores engloba actitudes y cualidades que construyen y refuerzan nuestra identidad, y todos ellos responden y expresan nuestro posicionamiento: la salud persona a persona".

Durante el encuentro se expusieron diferentes experiencias de pacientes en centros Quirónsalud. La responsable de Calidad Percibida de Quirónsalud, Rocío García, aseguró que "la experiencia del paciente nos permite controlar sus reacciones, estados y situaciones. Si conseguimos mejorar todo esto, obtendremos su confianza y fidelización".

Asimismo, Rocío García matizó sobre los sistemas que miden y orientan la satisfacción del paciente para evaluar las principales áreas asistenciales: hospitalización, urgencias y consultas externas, mediante encuesta telefónica realizada a pacientes, NPS (Net Promotor Score), modelo de gestión métrico para evaluar hasta qué punto el grupo hospitalario genera confianza a sus pacientes o el Likeik, soporte ubicado en las salidas de los Servicios de Urgencias y Cafeterías que permite una monitorización continua de la opinión de los pacientes, entre otros sistemas de medición.

A continuación, Leticia Moral intervino para explicar que "el resultado de las encuestas en hospitales del grupo para conocer la satisfacción del paciente es satisfactorio, pero no debemos de conformarnos solo con eso, tenemos que conseguir la excelencia".

La Directora Corporativa de Talento y Desarrollo de Recursos Humanos, Marta Cremades, explicó la filosofía de la organización, "que se construye en base a un concepto que llevamos años trabajando: Trato y Tratamiento. La personalización y el trato cercano son el futuro de la medicina y sólo así podemos construir una compañía líder en nuestro sector. Garantizar la máxima calidad asistencial, el afán de servicio y la mejora continua con las necesidades, exigencias y expectativas del paciente y sus familiares, son objetivos fundamentales para cada uno de los profesionales de Quirónsalud".

Marta del Olmo, Directora del Servicio de Información y Atención al Paciente del Hospital Universitarios Fundación Jiménez Díaz, H. U. Rey Juan Carlos, H. Infanta Elena y Hospital General de Villalba, resaltó la gestión de la excelencia en los servicios de atención al paciente, "generando un clima de confianza en nuestros pacientes a través de la excelencia en el trato de nuestros profesionales como elemento diferenciador. La atención sanitaria de más alta calidad, vinculada a un trato cálido, respetuoso y cercano, es nuestra política de atención al paciente". También aportó la incorporación de nuevas herramientas de soporte de atención al paciente, como la Mensajería, la Videoconferencia y el Portal del Paciente.

En el marco de esta primera jornada se celebró un ejercicio práctico formado por seis grupos de diez personas para simular gestiones de reclamaciones, atenciones telefónicas y gestión de detractores, entre otras acciones.

Finalizó la sesión Mª Jesús Álava Reyes, psicóloga clínica, educativa y de empresa, con la ponencia sobre las claves de la felicidad: cercanía, escucha y atención al paciente, así como apostilló la importancia de las técnicas de comunicación y psicología.

"La comunicación no verbal es crucial, pues trasmite nuestras emociones y sentimientos y estos son más difíciles de esconder. Por ello cuando tengamos alguna duda hay que observar lo que dicen las palabras y lo que dicen los gestos. En la comunicación, el 80% es la mirada y el 20% la voz. Lo que más agradecen los pacientes, además de que les escuchen, es la sonrisa", concluye esta especialista.